Proverbe tunisien

La différence entre un désert et un jardin n'est pas l'eau mais l'homme.

Le client est roi, l'internaute devrait l'être

Cet article a pour but de vous sensibiliser sur la relation client et Internet. Je ne vous parlerais pas de e-CRM, de one-to- one, de e-marketing solutions ou d'autres termes barbares. Non, je souhaite juste vous persuader d'apprendre à marcher avant de vouloir courir.
La relation avec le client doit être avant tout basée sur le respect de celui-ci. Cette règle implique de donner la possibilité à l'internaute de vous contacter facilement et surtout vous oblige à lui répondre dans un délai extrêmement court (48h maximum). La mise en oeuvre d'un site ne doit pas occulter les obligations qu'elle incombe. Cette règle est très contraignante et implique la mise en place de procédures bien conçues. Surtout, elle n’est souvent pas perçue, à l’origine, comme pouvant entraîner de telles nécessités. Si vous n'avez pas le temps matériel de répondre précisément aux demandes en temps voulu, écrivez un mail générique qui accuse réception et assure d'une réponse rapide (ce mail vous donne un délai supplémentaire de quelques jours). Mais n'oubliez pas d'envoyer une "vrai" réponse dès que vos obligations vous en laisse la possibilité.
Ces quelques éléments de réponses peuvent vous faire dire: "il enfonce des portes ouvertes". Mais étudiez vos procédures dans le détail et surtout testez les! Si vous conservez le même avis bravo, sinon rectifiez le tir.
Au mois de décembre, nous avons réalisé l'audit d'un site vitrine exposant les produits d'un magasin. Lors de la réunion préliminaire, le responsable du site nous a assuré que tous les mails recevaient une réponse dans les 24h ... impressionnant! Afin de tester cette relation client, nous avons envoyé trois mails de demande de renseignements. Trois semaines après, toujours pas de réponses. Lors de la remise du compte-rendu, notre client nous a expliqué que nos mails ne contenaient ni numéros de téléphone, ni fax: donc pas de réponse. Je vois déjà les sourires sur vos visages, mais êtes vous sûr d'être plus rigoureux?
La mise en oeuvre de système de réponse ou de traitement automatisé (www.egain.com, www.gammadyne.com, ...) ne doit pas vous faire croire que toute action humaine est éliminée. Les analyses morphologiques, syntaxiques ou grammaticales sont aujourd'hui encore limitées. Elles ne servent qu'à réduire le temps d'intervention de vos collaborateurs et à éviter un long et fastidieux travail de tri et de distribution.
Vous avez sans doute remarqué que dans 80% des cas les internautes vous posent les mêmes questions. En préparant des réponses pré formatées, vous accélèrerez sensiblement votre réponse.
Un autre moyen d’améliorer votre service après-vente est d’augmenter le temps que vous pouvez y consacrer. C’est une gageure me dirais vous, mais tout est relatif. Au lieu de faire croître le temps que vous allez attribuer au traitement des mails, réduisez plutôt leur nombre ! Vous augmentez ainsi votre disponibilité moyenne par mail.
La mise en œuvre d’une foire aux questions (FAQ) permet à certains visiteurs de ne pas à avoir à recourir au mail… et ainsi vous laisse plus de temps pour les questions les plus spécifiques. Pour être efficace une FAQ doit faire l’objet d’une importante réflexion sur le type de questions que peut se poser vos clients. Bien entendu, elle ne doit pas être figée, et doit évoluer avec les interrogations que vous allez continuer de recevoir.
Si votre site comporte des procédures complexes (gestion d’un panier) ou inhabituelles (identification sensible à la casse) et qu’une conception ergonomique est difficile, une aide en ligne améliore votre service, et diminue le volume de votre correspondance.
Les règles de bases de la relation client sont:
* Donnez un éventail de moyen de contact le plus large possible (mail, téléphone, fax, adresse postale, plan d'accès, formulaire html),
* Fixez un délai de réponse maximal aux mails,
* Respecter le délai fixé !,
* Utilisez le mail pour permettre à l'internaute de suivre sa commande,
* Utilisez une foire aux questions (FAQ) sur votre site afin de diminuer le nombre de mails,
* Préparez des réponses standards,
* Mettez en ligne des explications (aides "pas à pas") pour les procédures complexes.
Enfin, je termine par cette statistique édifiante: en moyenne, un internaute satisfait de votre service le conseillera à 3 personnes, et un internaute mécontent, le déconseillera à 14. Et si vous investissiez dans la relation client?
Cédric Louard

Rentabiliser un site Web

L'absence d'un modèle économique simple et efficace est l'un des freins majeurs au développement du Web en France. En effet, quels sont les moyens de rentabiliser un site qui, a priori, semble coûter plus qu'il n'est susceptible de rapporter?
Fière de son sens de l'innovation, la France avait séduit le monde avec une petite boîte beige apparue au milieu des années 80: le Minitel. Le principe économique était simple; le visiteur payait à la durée, et France Télécom reversait un pourcentage des sommes perçues au fournisseur de service. Marc Andreessen lui- même (l'un des fondateurs de Netscape) avait souligné la touche de génie avec laquelle le Minitel avait été conçu.
Sur Internet, pas moyen d'adapter ce principe, puisque les fournisseurs d'accès proposent tous un coût de communications au tarif local, sur lequel France Télécom ne peut évidemment rien reverser à qui que ce soit. Il faut donc chercher ailleurs les modes de rémunération d'un site Web.
La publicité
La publicité est, pour le moment, l'un des moyens les plus couramment utilisés pour le financement des sites Internet. Qu'il s'agisse de "vraies" régies comme Hi-Media, ou de systèmes dits "pay-per-click" (rémunération au clic effectué sur les bannières) comme le proposent DoubleClick ou RegieClick, il est nécessaire de constater qu'à moins que votre site pulvérise les records d'audience, ce schéma n'est pas encore rentable en France.
Avec une rémunération au clic située aux alentours de 0.50FF, et un taux de clic moyen de l'ordre de 2%, un simple calcul suffit à démontrer qu'il vous faudra afficher 1.000.000 de bannières pour gagner 10.000FF. C'est-à-dire que pour un site d'audience moyenne (100.000 pages vues par mois), les perspectives de gains sont de l'ordre de 1.000FF par mois. Dans la majorité de cas, ce montant ne suffira pas à couvrir les frais d'hébergement, ni à rémunérer le temps passé au développement, à la maintenance et à la mise à jour du site. Il va donc falloir attendre le grand réveil français ...
Le sponsoring
Trouver un sponsor en temps normal est déjà un parcours du combattant, autant dire que sur le Net le problème ne se simplifie pas. Cependant, certains expériences ont montré que ce schéma s'avère souvent plus efficace que celui de la publicité, sous certaines conditions.
D'abord, il faut que l'activité du sponsor cadre parfaitement avec le sujet de votre site. Si vous proposez par exemple des conseils pour mieux surfer, un fabricant de modems ou un revendeur de micro-informatique sera bien plus adapté qu'un fleuriste. N'en attendez pas cependant des recettes miracles: si votre site réalise une audience de 100.000 pages par mois, le sponsor ne vous versera a priori guère plus de 2 à 3.000FF par mois.
Les "affiliate programs"
Certains marchands en ligne (Alapage, Aquarelle, I-France, etc.) proposent désormais des programmes d'affiliation. Le principe est simple: vous affichez les publicités du marchand sur votre site et, à l'aide d'un tag spécial, le commerçant saura identifier que c'est vous qui êtes l'apporteur d'affaires. Un pourcentage sur les ventes (généralement 4 à 7%) aura été préalablement fixé, et vous sera reversé par le commerçant une fois les ventes effectuées. Ce programme peut s'avérer intéressant dès lors que le commerçant propose une offre forte. Les livres et les disques figurent parmi les biens les plus vendus sur Internet, et susciteront sans doute un intérêt moindre que, par exemple, une boutique de cadeaux, une parfumerie en ligne ou un marchand de vêtements de sports. Mais encore une fois, il faudra que le produit proposé s'apparente d'assez près au contenu rédactionnel de votre site.
Le "cobranding"
Le cobranding est une stratégie à moyen terme. Son principe est assez simple: un partenaire vous fournit gratuitement une partie du contenu de votre site (voir par exemple les Conférences de Presse Virtuelles de Sam sur Francité, Indexa.fr ou Surfez.com), en échange de quoi il profite de l'espace qui lui est alloué pour proposer ses services payants.
Dans un premier temps, cette stratégie servira davantage à développer votre audience qu'à rémunérer directement votre site, mais, comme nous l'avons vu, la rentabilisation d'un site dépendra principalement du trafic qu'il génère. Le cobranding vous aidera donc considérablement à faire de votre site un support intéressant pour la publicité, le sponsoring ou les affiliate programs. Il n'est également pas exclu qu'à terme, si votre partenaire propose un service à très forte valeur ajoutée, vous puissiez lui demander de vous reverser un pourcentage sur les ventes réalisées.
En conclusion
A moins que vous ne vous soyez lancé à corps perdu dans le commerce électronique, votre site sera encore, pour quelques mois ou années, un support stratégique. Les recettes miracles pour rentabiliser un site n'ont pas encore été découvertes, et votre site sera donc avant tout un support pour faire connaître vos services ou vos produits, et surtout pour vous faire un nom dans le cyberespace, ce qui demain, en prévision d'une concurrence féroce, ne sera pas négligeable.
Jean Lançon

Simulateurs de conduite de trains sncft

Un système de formation à la conduite de la locomotive GT18B de General Motors pour les trains fret et passagers comprenant : un simulateur réplique avec mouvement cabine et un simulateur statique demi-cabine. La fourniture inclut 280 km d'images de synthèse représentant la ligne Tunis-Sfax, l’outil de configuration de voies, module d’évaluation élève.

Les 20 choses qui ne doivent jamais apparaitre sur votre site

1. Aucune mise en valeur de vos services ou produits.
Sur un certain nombre de sites, il faut naviguer de longues minutes a travers les differentes pages web avant de trouver le lien qui emmene sur la partie reservee a la presentation des services proposes. Il y a aussi des sites qui ne donnent aucune possibilite de demander de l'information, de commander les produits en ligne. Pourtant, ce n'est pas si difficile de mettre un formulaire de base sur votre site. Meme si vous ne savez pas comment utiliser les cgis, vous pouvez toujours employer un mailto ! Vous devez ABSOLUMENT donner le moyen a votre visiteur de commander chez vous, ou, au moins, de vous contacter.
2. De grandes images inutiles.
Vos visiteurs recherchent l'information mais aussi la rapidite. Beaucoup de sites ont de grandes images inutiles qui ralentissent tout et n'apportent, bien souvent, rien a votre page. La taille de votre page de garde doit etre d'environ 20K images comprises ! Des planetes qui tournent, des collections de photos, de gigantesques logos, etc sont des fichiers qui ralentissent le chargement de votre page et qui pourraient etre utilisees d'une maniere plus utile. Mettez plutot du contenu.
3. "Bienvenu sur mon site".
Des phrases de ce genre, la repetition continuelle du nom de votre societe ou des phrases toutes faites ne font qu'embrouiller le message que vous devez chercher a faire passer. Votre page de garde ainsi que toutes les autres pages de votre site doivent commencer avec un titre suffisament interessant pour generer un interet aupres de votre visiteur. Apres avoir lu votre titre, chaque visiteur doit sentir un gain personnel dans la lecture de la page de votre site web.
4. Tout ce qui clignote, tourne, defile, compte, etc...
Il y a eu un moment ou ce genre de choses etaient nouveaux et inhabituels. Maintenant, cette epoque est revolue et tout ce qui tourne et bouge dans tous les sens est plutot ennuyeux et a eviter.
Quand au compteur, il est d'une utilisation strictement personnelle et n'a aucun interet pour vos visiteurs. De plus, la plupart des compteurs existants ont leur nombre de visites de traffique. En effet, qui accepte de commencer avec un seul visiteur ??
5. Des liens vers l'exterieur - surtout sur la page de garde.
Avoir sur votre premiere page un lien vers d'autres sites est suicidaire. C'est comme posseder un bureau et avoir juste devant votre porte toute une serie de couloirs et de portes menant vers d'autres bureaux !!!
Quand un client potentiel arrive sur votre site web, pourquoi lui donner l'opportunite de partir immediatement et de ne jamais revenir ? Si vous desirez faire des liens, si vous devez faire des liens vers l'exterieur, faites-le sur une page speciale, une page uniquement dedicacee a ca et se trouvant enfouie au plus profond de votre site. Il doit etre possible d'y acceder uniquement apres avoir vue les pages importantes de votre site.

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lien: marketing-internet.com/articles/conception/20choses.html